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DIE CUSTOMER INTEREST JOURNEY: SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG IM “BANKING & INSURANCE”

Aktualisiert: Juni 15

...UND ALS WICHTIGER BESTANDTEIL DER NACHHALTIGEN TRANSFORMATION!



Die Customer Journey, oder besser die Customer Interest Journey, die den Weg oder die Reise eines Kunden vom Erstkontakt bis hin zu einem gewünschten Abschluss widerspiegelt, im BANKING & INSURANCE ist eines der größten Mysterien in der unternehmerischen Praxis, da sie ebenso kreativ und individuell ist wie ihre Protagonisten, die (unbekannten) Kunden. Diese (unbekannten) Kunden sind entweder Neukunden (unbekannte Kunden) oder Bestandskunden (Kunden). Ändert sich das Verhalten des (unbekannten) Kunden, ändert sich auch die Customer Interest Journey - und das stetig, wenn nicht sogar ständig, da die Digitalisierung, die Digitale Transformation und der Culture Change immer mehr Eindrücke mit sich bringen und neue Bedürfnisse wecken - ist die Zielgruppe 1+n, so sind die individuellen Journeys 1+n.


Das wäre alles halb so wild, wenn sie nicht so wichtig für den unternehmerischen Erfolg wäre. Denn nur wenn es Unternehmen im BANKING & INSURANCE schaffen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu verstehen, die in den individuellen digital sowie analog betriebenen Journeys widergespiegelt werden, haben Sie die Chance, sie zu begeistern. Und nur wenn Sie sie begeistern, kommen Sie ihren Macro-Conversions, das Hauptziel eines Anbieters wie beispielsweise der Verkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen, einen erheblichen Schritt näher. Diese Journeys sind wie bereits erwähnt digital und analog zugleich, wobei immer online und (fast) nicht mehr offline!


Die Customer Interest Journey, eine Erweiterung der Customer Journey im Hinblick auf die ganzheitliche Betrachtung und der vollen Fokussierung auf den (unbekannten) Kunden und dessen Bedürfnisse, ist der Weg von der Aufmerksamkeitsphase bis hin zum Abschluss oder gar zur Wiederkehr zum Anbieter. So die Literatur. Wir bilden Personas, repräsentative Avatare, die für definierte Zielgruppen stehen, um sie im Netz des Omnichannels, in der Kanalvielfalt am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, mit der richtigen Message zu erwischen - auch strategische Zielgruppen/Personas genannt.



Ab dem Zeitpunkt des Erstkontakts auf irgendeinem dieser Kommunikationskanäle findet dann wiederum eine Transformation von der strategischen auf die operative Ebene statt. Die operative Customer Interest Journey hat zum Aufgabe, die definierten Personas, die auf Grund des strategischen Targetings identifiziert, getargetet und initial überzeugt wurden, nun auf ihrem persönlichen und höchst individuellen Weg zu unterstützen und an das gewünschte Ziel zu bringen. Dabei spielen digitale Kanäle eine essentielle Rolle, da neue Zielgruppen auch beispielsweise über Soziale Netzwerke strategisch gefunden und überzeugt werden müssen.


MICRO-CONVERSIONS: STUFENLEITER ZUR BEGEISTERUNG Vom traditionellen bis hin zum Omnichannel-Ansatz: das gewünschte Ziel, die Überzeugung und Begeisterung der (unbekannten) Kunden, sollte sich darin widerspiegeln. Auf diesem Weg gibt es jedoch noch einige Zwischenziele, die es zu erreichen gilt. Denn nur wenn die Zwischenziele, die ebenfalls Bedürfnisse der Konsumenten darstellen, erreicht werden, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit drastisch, dass ein Kauf, bzw. aus der anderen Perspektive der Verkauf eines Anbieters, vollzogen werden kann. Diese Zwischenziele werden auch Micro-Conversions genannt - sie finden auf digitalen als auch analogen Kanälen statt; ggf. sogar parallel.

Diese Standard-Micro-Conversions stellen nicht nur die Zwischenziele einer Customer Interest Journey dar, sondern ergeben auch eine lineare Gleichung. Multipliziert man alle Micro-Conversions, so ergibt sich die Macro-Conversion, der Kauf bzw. Verkauf, und somit die Conversion Rate. Trifft man jetzt die Annahme, dass es eine Korrelation zwischen den Micro-Conversions gibt, so kann man die Hypothese aufstellen, dass sich die Macro-Conversion - der Kauf bzw. die finale Conversion-Rate - erhöht, wenn es gelingt, die Micro-Conversions zu steigern.

Zusammengefasst bedeutet die Customer Interest Journey die (unbekannten) Kunden zu begeistern - egal, wie! Hauptsache es klappt, da:


„Customer Experience is the most important key performance indicator and has tremendous impact on sales“ (Benjamin Ferreau & Francesco Ferreri Co-Founder & Managing Partner)

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