corporate innovation, needed!..

...ODER WIE DIE INSPIRATION DES (UNKNOWN) CUSTOMERS IM E(VERYWHERE) COMMERCE ZUR NACHHALTIGEN TRANSFORMATION FÜHRT! [WIE KÖNNEN UNTERNEHMEN IHREM STATUS QUO EIN INNOVATIVES UPGRADE GEBEN?]

ABSTRACT

Jeder spricht davon, keiner macht’s - mag nicht ganz richtig sein, jedoch erfährt es noch

immer zu wenig Aufmerksamkeit in der unternehmerischen Praxis, dieses CORPORATE

INNOVATION. Warum? Gründe mag es dafür viele geben, jedoch sollte kein Grund solch

eine Bedeutung haben, es nicht konsequent in die bereits erfolgreich geprägte

Unternehmensstruktur zu integrieren. Denn, wenn es nicht ernsthaft betrieben wird und

kein essentieller Bestandteil des Purpose, dem Zweck eines Unternehmens, wird, so

wird es jemand anderen geben. Ein anderes Unternehmen, vielleicht ein Start-up,

welches durch Innovationen, egal ob inkrementell oder disruptiv, den sogenannten

(unknown) Customer, den unbekannten Kunden nachhaltig begeistert. Hört sich

idealistisch an - ist es auch. Der (unknown) Customer hat Bedürfnisse, die gestillt

werden sollen. Aber nicht nur die Befriedigung dieser Bedürfnisse per sé ist das was ihn

dazu führt sich für Produkte, Services und Informationen zu interessieren. Vielmehr die

Art und Weise wie seine Bedürfnisse gestillt werden, gibt ihm Anlass zur Begeisterung:

das digitale Gadget, der nachhaltige Gedanken, der Omni-Kanale Weg oder die

individuelle Ansprach.

Das Wie ist dabei sehr individuell und die Anforderungen daran steigen stetig. Das

Warum ist für Unternehmen essentiell: der (unknown) Customer möchte inspiriert

werden und das geht nicht immer wissenschaftlich vor sich, ist jedoch fatal für

denjenigen, der es nicht schafft. Aus diesem Grund stehen Unternehmen zum einen vor

der Herausforderung den stetig steigenden Anforderungen des (unknown) Customer

gerecht zu werden. Zum anderen werden sie mit einem der größten

Paradigmenwechsel der Gegenwart konfrontiert. Die eine und wesentlichste

Kennzahlen eines Unternehmens, die es zu erlangen gilt, ist die der “Customer

Experience”; sie führt uns auch zu den Anfängen des Handels zurück. Und warum ist

dies solch ein Paradigmenwechsel? Weil die “Customer Experience” einen nicht

greifbaren Anschein macht und auch nicht kurzfristig gemessen werden kann, sondern

einen nachhaltigen Charakter hat.

“Nur wer es schafft seine (unknown) Customer zu verstehen, hat die Chance sie

zu begeistern und sich vom Wettbewerb zu differenzieren” Lessons learned

vom Ursprung des Handels!" (Benjamin Ferreau & Francesco Ferreri)

Gerade aber deswegen, weil die “Customer Experience” solch einen nachhaltigen

Charakter hat, ist es so dringend notwendig, dass sich Unternehmen aktiv mit den

unterschiedlichsten Ansätzen und Fragestellungen von CORPORATE INNOVATION

auseinandersetzen und diese in die Unternehmensstruktur integrieren. CORPORATE

INNOVATION ist das Fundament der nachhaltigen Transformation und das ist was

Unternehmen doch wohl stets anstreben sollten, ein langfristige Daseinsberechtigung

und Wettbewerbsfähigkeit. Und um eine Nachhaltige Transformation zu gewährleisten,

gilt es den (unknown) Customer im e(verywhere)Commerce stets zu begeistern.

DER (UNKNOWN) CUSTOMER IM E(VERYWHERE)COMMERCE

Der (unknown) Customer, oder auch (unbekannte) Kunde, ist eine Zusammensetzung

aus den wesentlichen zwei Aspekten und Perspektiven eines Kunden. Es gibt den

(unknown) Customer sowohl *extern als auch *intern. Das (unknown) aus Sichtweise

*extern spiegelt den potenziellen Neukunden wider, den Unternehmen gern für sich und

ihr Produkt, ihren Service oder ihre Informationen gewinnen möchten. Aus *interner

Sicht ist es der potenzielle Mitarbeiter, der Bewerber eines Unternehmens, der dazu

beitragen soll den (unknown) Customer, *extern langfristig zu begeistern. Das Customer

im (unknown) Customer spiegelt wiederum *extern den bereits vorhanden

Bestandskunden und *intern den Mitarbeiter wider. Mit dieser Zusammensetzung sind

alle relevanten Aspekte und Perspektiven in einem Wort zusammengefügt, da sie auch

gleichermaßen gewichtet gesehen werden sollten. Diese Gleichgewichtung bedeutet,

dass der Bestandskunden denselben Status an Aufmerksamkeit haben sollte wie der

potenzielle Neukunden. Ebenso verhält es sich beim Mitarbeiter, der auch denselben

Status wie der potenziell neue Mitarbeiter (Bewerber) bekommen sollte.

Der (unknown) Customer in seinen unterschiedlichen Ausprägungen findet sich darüber

hinaus in den unterschiedlichen Interest Journeys wider. Eine Interest Journey ist die

Reise vom Erstkontakt in jeglicher Hinsicht hin zum gemeinsamen Abschluss und die

Rückkehr eines (unknown) Customer. Die einzelnen Interest Journeys sind:

Der (unknown) Customer - *extern:

Customer Interest Journey: die Reise des (Service-) Konsumenten im B2C und B2B

Buyer Interest Journey: die Reise des Einkäufers im B2B

User Interest Journey: die Reise eines Nutzers im B2C und B2B

Der (unknown) Customer - *intern:

Employee Interest Journey: die Reise des Mitarbeiters

Candidate Interest Journey: die Reise des potenzielle Mitarbeiters

Der Anspruch des (unknown) Customers in beiden Perspektiven ist die neue Definition

des eCommerce (traditionell: electronicCommerce) im Sinne des

e(verywhere)Commerce, da er entlang seiner individuellen Interest Journey überall,

jederzeit und individuell begeistert werden möchte.

Unternehmen stehen eben vor der Herausforderung den stetig steigenden und

veränderten Anforderungen des (unknown) Customers gerecht zu werden - und dies ist

essentiell, da Grundlage für die Nachhaltigen Transformation.

CORPORATE INNOVATION ALS IMPULS FÜR DIE NACHHALTIGE TRANSFORMATION

CORPORATE INNOVATION ist der kontinuierliche Prozess zur Förderung von

Innovationen in Unternehmen. Die Zielsetzungen in diesem Innovationsprozess sind zum

einen die aktuellen Erlösströme zu steigern und zum anderen neue Erlösströme zu

kreieren. Die Steigerungen der aktuellen Erlösströme werden auch [inkrementelle]

Innovationen genannt und spiegeln den STATUS QUO eines Unternehmens wider,

wohingegen bei der Kreation von neuen Erlösströmen man von [disruptiver] Innovation

spricht; disruptiv, da man das aktuelle Geschäftsmodelle durch ein komplett Neues

ergänzen oder gar auf mittel- und langfristige Sicht ersetzen möchte. Diese Art von

Innovation stellt ebenfalls ein UPGRADE des aktuellen Status quo dar. Beide Arten von

Innovationen, die inkrementellen als auch disruptiven, basieren auf den essentiellen

Betrachtungsfelder des (unknown) Customer im e(verywhere)Commerce und dessen

Inspiration jederzeit, überall und individuell begeistert zu werden. Das

e(verywhere)Commerce wird sowohl im STATUS QUO als auch im digitalen UPGRADE

von Kanälen repräsentiert. Diese Kanäle sind Vertriebs- als auch Kommunikationskanäle,

welche entweder direkt oder indirekt in die Erlösströme führen können. Führen Kanäle

nicht direkt in die Erlösströme, so benötigt das Unternehmen einen erweiterten Ansatz

wie Cross- oder Omnichannel, um den (unknown) Customer auf einen direkten Kanal zu

führen—ansonsten kann kein Abschluss erfolgen.

CORPORATE INNOVATION kann auf fünf fundamentale Fragestellungen

heruntergebrochen werden. Diese Kern-Fragestellungen dienen dazu den

Innovationsprozess für Unternehmen greifbarer und umsetzbarer zu machen. So soll die

Transformation in die unternehmerische Praxis erleichtert werden.

Die fünf Kern-Fragestellungen können den beiden Innovationsarten, [inkrementell] und

[disruptiv] zugeordnet werden - so werden die jeweiligen Zielsetzungen, die Steigerung

der aktuellen sowie die Kreation neuer Erlösströme sichergestellt.

Die ersten drei Kern-Fragestellungen unterliegen der [inkrementellen] Innovation:

(1) Wie optimiert man bestehende Kanäle, um die bestehenden Erlösströme zu steigern?

(2)Wie kombiniert man bestehende Kanäle, um die bestehenden Erlösströme zu steigern?

(3) Welche neuen Kanäle werden benötigt, um die bestehenden Erlösströme zu steigern?

Die weiteren zwei Kern-Fragestellungen unterliegen der [disruptiven] Innovation:

(4) Welche neuen Erlösströme können aus den bestehenden Kanälen kreiert werden?

(5) Welche neuen Kanäle werden benötigt, um neue Erlösströme zu kreieren?

Diese fünf Kern-Fragestellungen sind als die obersten Ebene anzusehen und

können nach belieben vertieft und spezifiziert werden. Sie gelten sowohl für das

B2C (Business to Consumer) als auch für B2B (Business to Business) Segment

und deren Ableitungen zu beispielsweise D2C (Direct to Consumer) und C2C

(Consumer to Consumer). Egal für welches Segment und welche Kern-

Fragestellung angewandt, es gilt stets die Customer Experience zu erhöhen - da

diese den (unknown) Customer im e(verywhere)Commerce repräsentiert.

OUTRO

CORPORATE INNOVATION is NEEDED, denn Unternehmen müssen sich mit (digitalen)

Fragestellungen auseinander setzen - sind dabei aber auch nicht alleine.Wie können wir

Ihnen helfen?

// über plenum.unik

Das plenum.unik Mindset zu digitalen Innovationen, verhilft etablierten Unternehmen auf das notwendige nächste Level.Unser Rapid Innovation Ansatz stellt schnelle, greifbare und ergebnisorientierte Meilensteine sicher. Hierfür nutzt unser interdisziplinäres Team markterprobte sowie disruptive Methoden, denkt im Sinne des Unternehmens und

kombiniert die unterschiedlichsten Perspektiven. Das Ziel, den digitalen Status eines etablierten Unternehmens zu steigern, steht im absoluten Fokus unseres Handelns!